心理分析：外卖员和顾客的矛盾成因

如今时不时就能在网上看到外卖员和顾客之间又发生了冲突，对于这种事情的看法，网上通常分为两派。有站外卖小哥一方的，认为顾客过于盛气凌人，外卖小哥风里来雨里去的，为什么顾客不能体谅一下。也有站顾客一方的，认为外卖小哥即便辛苦那也是他的工作，谁的工作不辛苦，辛苦并非工作做不到位的理由。今天我们不论对错，只是来分析一下，为什么顾客和外卖员之间会有这么大的矛盾？

1、双方心理压力大，情绪焦虑

我们首先想一想，什么样的人会经常点外卖？答案是很忙的人。这些人或忙于学业、或忙于工作，亦或是忙于家庭等，反正他们大多数情况下没有时间自己做饭或是去外面吃，于是就会点外卖。所以我们能够了解到，这些人因为忙，往往压力很大，而压力很大就容易伴随着焦虑情绪。而外卖小哥呢，天天雨里来风里去的，再加上送餐时间的紧紧逼迫，所以压力也会很大，从而情绪也比较焦虑。于是，情绪都很焦虑的两方碰在一起，矛盾自然就很容易爆发。

2、双方立场带来的情绪问题

顾客是消费者，所以常常会觉得，我是为这种服务支付了报酬的，既然你外卖小哥拿了报酬，那么你理应把事情给做好。这种想法，很容易就伴随有一种居高临下的情绪，并体现在和外卖员的对话当中。而外卖员呢，因为一些原因，心理就容易处在一个相对弱势的位置上。这种相对弱势的心理感受，就会使得外卖员的情绪起伏加剧，从而遇到顾客的一点质疑，就容易爆发，即便这种质疑并非出于轻视。总结来说，就是双方此时的情绪可能都不是处在正常状态下，而是处在一种易激惹的状态下，自然矛盾就容易在双方间爆发。